1、反应速度
    ⑴服务工程师接到服务信息或服务请求后10分钟出发或电话向客户说明处理措施。
    ⑵从接到服务信息起至到达故障现场的时间：
    市区内不超过4小时，跨地区不超过12小时，跨省区不超过24小时（西北地区跨地区不超过24小时，跨省不超过48小时）。
    ⑶服务工程师24小时待命制。
    ⑷故障未处理完毕，服务工程师不离开现场，离开现场需客户许可。
    2、配件供应：
    ⑴当地仓库有货，一般维修配件市区内4小时，省内500公里以内最迟12小时，500～1000公里最迟24小时，1000公里以上最迟36小时，跨省36小时。
    ⑵当地仓库无货而公司有货，视配件运输难度最迟24～60小时到达。
    ⑶当地仓库、公司均无货，自制件72小时，国内采购件96小时，进口件视情况与客户协商解决。
    3、售前服务
    当好客户的参谋和助手，让用户的每一份投资都获得丰厚的回报。
    ⑴设备型号的选择。
    ⑵根据客户的特殊要求，设计制造个性化产品。
    ⑶为客户培训技术人员。
    ⑷提供新、特、难工程施工技术咨询或拟定合适的施工方案。
    4、售中服务：
    尊重客户；给客户一个放心，一份轻松，一份惊喜；致力于提高客户的整体价值。
    ⑴保修期内送货上门。⑵产品的预验收。⑶向顾客介绍三一的服务体系。
    5、售后服务：
    提高客户整体价值，让客户无后顾之忧。
    ⑴协助用户拟定首次施工方案。
    ⑵设备安装调试。
    ⑶现场培训操作人员。
    ⑷定期巡检设备。
    ⑸快速主动，现场排故。
    ⑹报修配件送货上门。
    ⑺重点工程的特色服务。
    ⑻积极寻找潜在不满意用户，抱怨资源化。
    ⑼提供超值服务。
    ⑽提供技术交流业务。
    ⑾开展大项维修业务。
    ⑿代办操作手特种作业证。
    管理模式
    北京市三一重机有限公司客户服务部代表公司归口管理服务工作，客户服务部作为配件、服务、信息、施工技术支持和技术咨询“五位一体”服务的责任人，具体负责区域内服务工作的实施，形成以现场服务为中心，本部支持为后盾的前后互动式服务格局。
    在管理上采用了先进的矩阵式管理模式，客户服务部负责从服务业务上对分公司所实施的服务进行指导和协调，分公司在行政上对服务进行考核和管理。
    服务网点
    北京市三一重机有限公司客户服务部在国内设有六大服务分公司和十个服务办事处，驻外服务点遍布各省市及全国各重点工程驻地；
    除总部所在地北京外，在国内还设有四大配件配送中心，分别为沈阳、西安、武汉、南京；在各省或重点工程驻地设有配件仓储点，有近三千余万元配件储备，充分保证用户对配件的需求。
    航空式服务过程控制，统一的服务形象策划，让用户无论在那里都能感受到三一规范化的服务。
    服务团队
    100余名训练有素的各类专职服务人员为客户提供强大的技术支持。
    有效的服务管理模式：针对桩机产品的特点，公司对所发运的新产品采取特服制，产品到达施工驻地后，由专职特服人员在现场服务指导三个月，担负客户机手的培训、产品的日常保养与维护的指导，进行施工技术的支持等。在产品全寿命周期内提供优质周到的服务，定期对设备进行巡检与检查，确保客户产品处于完好状态。
    有效的监督机制：对服务工程师的每一次服务进行有效监督与管理——即客户现场签字监督、本部进行电话回访监督或集团总部服务呼叫中心全过程监督等。
    北京总部10多名以及分布全国各地50多名技术精湛的110快速反应工程师随时待命，保证在承诺的时间内解决客户的各种疑难故障。
    服务装备
    服务车辆：公司为各服务分公司、办事处及各服务网点配备了20余辆专用服务车，随时待命，达到了对客户召请服务的快速响应。
    服务检测车：公司配备了专用服务检测车，定期对用户设备进行全面检测。

(来源：互联网)